工作错过截止时间后，怎样重新建立信任

你很想证明自己还是值得信任的——但你是不是正准备承诺得太多？

想象一下，错过截止时间后的第二天早上。

9:07，一条消息出现：

“这个实际上什么时候能给我？”

你知道对方为什么这样问。但“实际上”这几个字，可能还是会让你在意。

你可能很想马上消除这种怀疑。

于是你差点打出：

“我今天一定全部做完。肯定。”

这句话听起来很有把握，但它又制造了一个很大的承诺，而对方只能继续等待，看它会不会兑现。

错过截止时间后，更有用的问题不是：“我怎样才能让人觉得我又值得信任？”

而是：“我怎样才能让别人更容易判断我的下一项工作会怎么推进？”

简单来说

• 我们先把下一个承诺缩小到真的可以做到。
• 我们在新的进度风险变成下一次意外之前就说出来。
• 我们让一项项完成的工作慢慢成为关于自己的最新证据。

1. 把下一个承诺缩小到对方很快就能看到结果

错过截止时间后，一个小承诺可能会让你觉得不够有说服力。

你可能会想，自己应该承诺更多，才能补回来。

假设一份报告还有四个部分没完成。你希望当天可以全部做完，但你还不确定。

你可以说：

“我会在下午5点前把整份报告发给你。”

现在换一种说法：

“我可以在下午1点前先发已经修改好的前两个部分。发出时，我也会确认其余部分的时间。”

第二个承诺范围更小。它的好处是，对方不用等到一天快结束，才知道你的时间估计是不是还站得住。

你可以把这个承诺想成三个简单的问题：

什么会看得到？ 已修改好的前两个部分。

什么时候会看得到？ 下午1点前。

到那个时间点会发生什么？ 你把完成的部分发出去，并根据当时已经掌握的情况更新剩余时间。

这和说“相信我”不一样。

你正在创造一个很近的时间点，让自己的话可以和对方看得见的工作结果对得上。

目的不是把每一项工作都切得很碎。目的只是，在上一个估计刚刚失准之后，不要马上要求别人再相信一个很大的新估计。

较小的承诺有用，不是因为它听起来更谦虚，而是因为它可以更快变成证据。

2. 在别人再次发现延误之前，先把新的风险说出来

现在想象一下，下午1点到了，你按承诺发出了前两个部分。

你继续做剩下的部分，却发现一个问题。有一组数字需要重新检查。

你可以保持沉默，希望下午5点前解决。

但这样一来，问题仍然是看不见的。如果截止时间再次往后推，对方只会在风险已经变成另一次意外之后才知道。

一条简短的进度更新就可以改变这种情况。

例如：

“简单更新一下：前两个部分已经按计划发出。我发现最后一部分的数据有问题，现在正在重新检查。我会在下午4点前确认剩余工作的交付时间。”

这条消息回答了三个有用的问题：

什么已经完成？

什么发生了变化？

什么时候会知道更多？

你并没有承诺不会再出现任何新问题。你只是趁对方还来得及使用这项信息时，把新的问题说出来。

这里有一个重要的界限。这篇文章讨论的是因为计划、工作量、误解，或完成工作时遇到困难而错过截止时间的情况。如果你明知道实际进度，却故意提供错误信息，那么信任问题就不一样了。

Maurice Schweitzer、John Hershey 和 Eric Bradlow 的一项实验室研究发现，当参与者后来持续看到一连串可信的行为时，因为不可靠行为而受损的信任可以恢复。同一项研究也发现，如果之前的行为还涉及欺骗，信任更难恢复。这是一项受控的信任实验，不是研究真实职场截止时间的研究，所以它不能准确告诉我们你的经理或同事会怎样反应。它在这里支持的只是一个有限的结论：再给一次并不真实的保证，并不是重建信任的好基础。你可以阅读 University of Pennsylvania 提供的 2006 年原始论文。

所以，如果时间再次变得不确定，更有用的做法不是再花几个小时保护自己的形象。

更有用的是，减少另一个本来可以避免的意外。

3. 让正常完成的工作，成为比那次延误更新的证据

你在自己说好的时间发出了下一部分。

经理回复：

“谢谢。”

也许就这样。

可能不会有一场特别的谈话，由谁来宣布“信任已经恢复”。

两天后，又有一项工作交给你。你按约定时间完成。接着另一项工作也照计划完成。

这个比较平静的阶段很重要，因为一次按约定完成工作，不会把之前发生的事抹掉。它只是给对方一条更新的信息，让对方重新认识你的工作方式。

同一项 2006 年实验室研究发现，在没有欺骗的不可靠行为之后，持续出现一系列可信的行为，可以在那个实验环境中恢复信任。这并不代表现实职场里只要完成固定数量的任务，关系就一定会修复。人不同，错误不同，工作环境也不同。

更实用的结论其实很简单：你不需要硬造一个很戏剧化的“翻身时刻”。

你可以让证据慢慢累积。

一开始，对方也许还是会想：“这件事我是不是还要一直追？”

当之后更多工作都在预期时间内完成，这个问题可能慢慢变得没那么必要。

你的目标不是让那次错过截止时间从记忆中消失。你的目标是，不要让它一直成为最近唯一能说明你是否可靠的事件。

这可能需要时间。你无法决定信任会以多快的速度回来。

你能控制的是，下一项工作能不能让对方更清楚地知道，可以从你这里期待什么。

当需要猜的事情变少，信任就更容易重新建立

这三个部分是一个顺序。

第一，做一个你现实中真的可以兑现的承诺。这样就会出现下一个时间点，让你的话和看得见的工作结果可以对上。

第二，如果出现新的风险，在截止时间把它变成另一次意外之前就说出来。这样，一个问题就不会变成两个问题：本身的延误，以及别人太晚才知道这个延误。

然后，继续按约定完成正常工作。这些完成的工作不能保证别人一定会原谅你，但它们可以给对方比最初那次错误更新的信息。

你不能决定别人什么时候会重新信任你。

但你可以让下一项工作更清楚、更看得见，也更容易让别人预期。

错过截止时间之后，不一定要跟着一个很大的戏剧性承诺。

它也可以跟着一个更小、但真正兑现的承诺。

更靠近你想成为的自己

• 我们先根据自己现实中真的能交付什么，来决定下一个承诺，而不是根据自己多想赶快抹掉这次错误。
• 我们趁对方还有时间使用这项信息时，就把新的风险说出来。
• 我们先让接下来几项按约定完成的工作自己说话，再去强调自己有多可靠。

Coursera 指南

{{coursera_guide_card}}