Melakukan Kesalahan di Tempat Kerja? Minta Maaf dengan Jelas, Lalu Perbaiki

Anda melihat file yang salah sudah terkirim di grup kerja, lalu kepala Anda langsung menyiapkan alasan. Bagaimana kalau kita perbaiki masalahnya dulu sebelum membela diri?

Mungkin Anda membagikan spreadsheet versi lama sebelum rapat koordinasi pagi.

Mungkin rekan kerja di Surabaya menunggu handover dari Jakarta dan tidak bisa melanjutkan pekerjaannya sampai versi yang benar tiba.

Begitu kesalahan terlihat, pikiran bisa langsung berlari. Anda sedang berpindah dari satu tugas ke tugas lain, nama filenya hampir sama, atau Anda mengirim dari ponsel sesaat sebelum rapat dimulai.

Semua itu mungkin benar. Namun, hal tersebut belum menjawab kebutuhan pertama orang lain: apakah Anda memahami apa yang terjadi, dan apa yang akan Anda lakukan sekarang?

Mari kita buat permintaan maaf yang berguna, bukan defensif.

• Mari kita sebutkan apa yang kita lakukan dan dampaknya sebelum menjelaskan latar belakang.
• Mari kita tawarkan perbaikan yang mengambil kembali sebagian pekerjaan tambahan yang kita timbulkan.
• Mari kita sebutkan satu pemeriksaan yang akan kita gunakan berikutnya, lalu beri ruang bagi orang lain untuk merespons.

1. Letakkan kesalahannya di depan, bukan alasannya

Rasa malu sering membuat penjelasan keluar lebih dulu.

“Maaf, tapi pagi ini benar-benar kacau.”

“Saya kira ini file yang paling baru.”

“Saya tidak tahu ternyata file itu dibutuhkan sebelum rapat.”

Semua kalimat itu bisa saja benar. Namun jika muncul lebih dulu, orang lain mungkin masih menunggu satu jawaban dasar: apakah Anda menerima bagian Anda dalam masalah ini?

Bayangkan tim Anda sedang menyiapkan rapat pagi, lalu Anda membagikan spreadsheet minggu lalu di grup kerja. Seorang rekan sudah mengecek angka yang salah sebelum ada yang menyadarinya.

Pembukaan yang lebih jelas bisa seperti ini:

“Saya mengirim sheet versi lama, jadi Anda mengecek versi yang salah. Maaf. Seharusnya saya membuka file dan memeriksanya sebelum membagikannya.”

Kalimat itu membuat tiga hal terlihat jelas: tindakan Anda, dampaknya, dan tanggung jawab Anda.

Sebuah penelitian tahun 2016 oleh Roy Lewicki, Beth Polin, dan Robert B. Lount Jr. meneliti struktur permintaan maaf melalui dua studi dengan situasi terkontrol tentang pelanggaran kepercayaan. Para peneliti menguji enam komponen permintaan maaf, dan secara umum permintaan maaf yang memuat lebih banyak komponen dinilai lebih efektif daripada yang memuat lebih sedikit; beberapa komponen juga dinilai lebih penting daripada yang lain. (Penelitian asli)

Penelitian itu tidak memberi satu naskah sempurna untuk setiap tempat kerja atau budaya. Namun, ada satu pembedaan yang berguna untuk momen ini: mengatakan “maaf” dan menyebut dengan jelas apa yang Anda lakukan adalah dua bagian yang berbeda dari permintaan maaf.

Kadang Anda tahu kesalahannya, tetapi belum tahu seluruh dampaknya.

Dalam keadaan itu, Anda bisa berkata:

“Saya mengirim versi yang salah. Maaf. Saya tahu itu mungkin mengganggu pekerjaan Anda. Di sisi Anda, apa saja yang terdampak?”

Anda sudah mengakui tindakan Anda. Sekarang Anda mencari tahu dampak yang nyata, bukan menebaknya.

2. Buat perbaikannya benar-benar mengurangi beban orang lain

Permintaan maaf bisa terdengar tulus tetapi tetap meninggalkan beban praktis pada orang yang terkena dampaknya.

Bayangkan seorang rekan di Bandung sudah memberi banyak catatan pada presentasi lama karena Anda mengirim deck yang salah sebelum panggilan dengan klien pada sore hari.

“Maaf sekali. Saya kirim file yang benar sekarang.”

Kalimat itu mengganti filenya. Namun, waktu yang sudah mereka habiskan belum tentu tergantikan.

Perbaikan yang lebih berguna bisa seperti ini:

“Saya kirim deck yang benar sekarang. Kalau Anda sudah menambahkan catatan di versi lama, saya bisa memindahkannya ke versi baru supaya Anda tidak perlu mengulang pekerjaan itu.”

Sekarang bentuk perbaikannya jelas dan bisa langsung digunakan.

Penelitian tahun 2016 yang sama memasukkan tawaran untuk memperbaiki kerugian sebagai salah satu dari enam komponen permintaan maaf yang diuji. Itu tidak berarti setiap kesalahan bisa dibatalkan, atau satu tawaran perbaikan otomatis memulihkan kepercayaan. (Penelitian asli)

Dalam pekerjaan sehari-hari, perbaikan bisa berupa mengganti file, membetulkan angka, mengembalikan informasi yang hilang, atau menghubungi orang yang menerima pesan yang salah.

Jika Anda belum tahu perbaikan mana yang paling membantu, tetap bawa satu usulan yang masuk akal daripada menyerahkan seluruh masalah kembali kepada orang lain:

“Saya bisa membetulkan bagian ini sekarang, dan saya juga bisa mengulang handover kalau itu menghemat waktu Anda. Apakah ada dampak lain yang belum saya lihat?”

Itu berbeda dari hanya bertanya, “Saya harus melakukan apa?”

Anda ikut menyelesaikan masalah, bukan meminta orang yang terkena dampaknya merancang seluruh perbaikan untuk Anda.

Ada kerugian yang memang tidak bisa dipulihkan sepenuhnya. Kesalahan serius yang menyangkut keselamatan, uang, kewajiban resmi, atau hak orang lain juga bisa memerlukan pelaporan, koreksi, atau bantuan profesional yang sesuai selain permintaan maaf pribadi.

Tujuannya bukan membuat masalah seolah hilang karena kata-kata yang rapi. Tujuannya adalah membuat tindakan Anda berikutnya sesuai dengan bagian yang memang masih bisa diperbaiki.

3. Tunjukkan satu pemeriksaan baru, bukan janji bahwa Anda tidak akan pernah salah lagi

Setelah berbuat salah, kalimat “Ini tidak akan terjadi lagi” bisa terasa seperti janji paling meyakinkan.

Masalahnya, Anda tidak bisa menjamin setiap keadaan di masa depan.

Akhir yang lebih kuat menunjuk langsung pada titik lemah yang benar-benar Anda temukan.

Bayangkan Anda menyelesaikan handover dari rumah di Yogyakarta, sementara dua file di folder bersama memiliki nama yang hampir sama. Anda memilih yang salah lalu mengirimkannya ke tim.

Daripada menjanjikan kesempurnaan, Anda bisa berkata:

“Saya tertukar karena dua file memiliki nama yang mirip. Sebelum menandai handover sebagai selesai, saya akan membuka lampiran dari pesan yang sudah terkirim dan memastikan versinya benar.”

Sekarang perubahan itu bisa dilihat dengan jelas.

Anda tidak sedang mencoba membuktikan bahwa Anda adalah orang yang selalu teliti. Anda menambahkan satu pemeriksaan yang langsung terhubung dengan kegagalan yang benar-benar terjadi.

Setelah itu, beri ruang bagi respons orang lain.

Mereka mungkin langsung menerima permintaan maaf. Mereka mungkin masih kesal, membutuhkan waktu, atau menunjukkan dampak yang belum Anda sadari.

Bagian itu tidak berada dalam kendali Anda.

Penutup sederhana bisa seperti ini:

“Maaf karena membuat pekerjaan Anda bertambah. Saya sudah memperbaiki filenya dan mengubah cara saya mengecek sebelum mengirim. Kalau masih ada dampak lain yang belum saya lihat, beri tahu saya dan akan saya periksa.”

Setelah itu, berhentilah menjelaskan kecuali memang ada fakta lain yang perlu diluruskan.

Permintaan maaf Anda dan keputusan orang lain untuk memaafkan bukanlah hal yang sama. Anda bisa bertanggung jawab atas bagian Anda tanpa meminta mereka segera membuat Anda merasa lebih baik.

Untuk kesalahan kecil, percakapan mungkin selesai di sana. Jika kepercayaan rusak lebih serius, permintaan maaf bisa saja baru menjadi langkah pertama, dan tindakan Anda setelahnya akan tetap penting.

Permintaan maaf yang berguna bergerak dari apa yang terjadi, ke apa yang bisa diperbaiki, lalu ke apa yang berubah berikutnya

Ketiga bagian ini memiliki tugas yang berbeda dan paling masuk akal jika dilakukan dalam urutan tersebut.

Pertama, menyebut kesalahan membuat Anda dan orang lain memiliki gambaran yang sama tentang masa lalu. Berikutnya, perbaikan menangani masalah praktis yang ada sekarang. Terakhir, pemeriksaan baru menunjukkan bagaimana Anda menanggapi titik lemah yang ditemukan tanpa berpura-pura bisa menjamin kesempurnaan.

Jika Anda langsung melompat ke pencegahan, dampak kesalahan bisa terlewat. Jika Anda hanya berhenti pada penyesalan, orang lain mungkin tetap menanggung pekerjaan tambahan. Jika Anda menawarkan solusi tanpa mengakui kesalahan, perbaikannya bisa terasa terpisah dari tanggung jawab.

Permintaan maaf yang jelas tidak bisa memaksa kepercayaan kembali. Namun, permintaan maaf itu bisa membuat tanggung jawab, perbaikan, dan tindakan Anda berikutnya lebih mudah dilihat.

Lebih dekat dengan diri Anda yang ingin Anda bangun

• Mari kita gambarkan kesalahan itu dalam satu kalimat sebelum menambahkan penjelasan.
• Mari kita bawa satu usulan perbaikan yang nyata daripada membiarkan orang lain menyelesaikan semuanya.
• Mari kita pilih satu pemeriksaan yang sesuai dengan kegagalan sebenarnya, bukan berjanji bahwa kita tidak akan pernah salah lagi.

Panduan Coursera

Jika momen seperti ini membuat Anda ingin lebih terampil dalam komunikasi kerja, menerima umpan balik, atau menangani konflik, pembelajaran online yang terstruktur bisa menjadi salah satu cara untuk melatih kemampuan tersebut secara bertahap.

Anda tidak membutuhkan kursus untuk menyampaikan permintaan maaf hari ini. Jika nanti Anda ingin belajar melalui jalur yang lebih terarah, panduan Coursera dari vinsurgo dapat membantu Anda menilai pilihan itu berdasarkan waktu yang Anda punya dan hasil yang ingin Anda capai.

[Lihat panduan Coursera dari vinsurgo →]

---

Sebelumnya: [Artikel sebelumnya — negara dan bahasa yang sama]

Berikutnya: [Artikel berikutnya — negara dan bahasa yang sama]