Kesilapan Kerja Sudah Berlaku. Begini Cara Meminta Maaf dan Memperbaiki Langkah Seterusnya

Anda baru sedar lampiran yang salah sudah mula digunakan oleh orang lain. Boleh kita jadikan mesej seterusnya tentang pembaikan, bukan panik?

Kursor masih berada di ruang balasan sementara anda memikirkan apa yang patut ditulis.

Mungkin anda berkongsi hamparan lama sebelum semakan pasukan. Mungkin seseorang sudah mula menyemak versi yang salah kerana mereka percaya pada fail yang anda hantar.

Fikiran mudah dipenuhi sebab. Folder itu berselerak, hari terlalu padat, atau dua versi kelihatan hampir sama.

Semua itu mungkin penting kemudian. Buat masa ini, orang lain perlu tahu sama ada anda nampak kesilapan tersebut dan sama ada anda bersedia membantu membaiki kesannya.

Mari bina permohonan maaf dengan tiga langkah yang berguna.

• Mari letakkan kesilapan dan kesannya sebelum penjelasan.
• Mari ambil semula sebahagian kerja yang tercipta kerana kesilapan kita.
• Mari gantikan janji umum dengan satu semakan yang berkait terus dengan kegagalan sebenar.

1. Letakkan kesan kesilapan dalam permohonan maaf sebelum memberi penjelasan

Apabila anda berasa malu, mudah untuk memulakan dengan keadaan yang menyebabkan kesilapan itu.

“Folder itu ada beberapa versi.”

“Saya cuba siapkan dua perkara serentak.”

“Saya ingat itu fail yang sudah dikemas kini.”

Penjelasan itu mungkin tepat, tetapi orang lain masih boleh tertanya-tanya perkara yang lebih mudah: adakah anda menerima tanggungjawab atas apa yang berlaku?

Bayangkan satu semakan lewat pagi di Kuala Lumpur. Anda memuat naik hamparan hari Isnin dan bukannya versi terkini, lalu seorang rakan sepasukan mula menyemak angka daripada salinan lama.

Anda boleh mula begini:

“Saya muat naik versi hari Isnin, jadi anda mula membuat semakan menggunakan angka yang salah. Itu kesilapan saya, dan saya minta maaf. Saya sepatutnya menyemak tarikh dalam fail sebelum saya berkongsi.”

Bahasanya mudah kerana tugas ayat itu juga mudah. Ia menyatakan tindakan anda, menghubungkannya dengan kesan, dan menunjukkan tanggungjawab sebelum anda menerangkan latar belakang.

Satu makalah oleh Roy J. Lewicki, Beth Polin dan Robert B. Lount Jr. yang diterbitkan pada 2016 melaporkan dua kajian terkawal tentang struktur permohonan maaf selepas kepercayaan dilanggar. Penyelidik menguji enam komponen permohonan maaf; secara umum, permohonan maaf yang mengandungi lebih banyak komponen dinilai lebih berkesan, walaupun semua komponen tidak mempunyai kepentingan yang sama. (Kajian asal)

Kajian itu tidak menghasilkan satu skrip sejagat untuk setiap tempat kerja atau budaya. Namun, ia membantu menunjukkan bahawa rasa kesal dan pengakuan tanggungjawab ialah dua maklumat yang berbeza.

Jika anda tahu apa yang anda lakukan tetapi belum tahu keseluruhan kesannya, anda tidak perlu mereka-reka bahagian yang belum diketahui.

Anda boleh berkata:

“Saya berkongsi versi yang salah, dan saya minta maaf. Saya nampak perkara itu mengganggu semakan. Ada apa-apa lagi yang terjejas yang saya belum nampak?”

Tanggungjawab datang dahulu. Soalan datang selepas itu supaya anda boleh memahami kesan sebenar tanpa meminta orang lain membuktikan bahawa kesilapan memang berlaku.

2. Baiki usaha yang terbuang, bukan hanya kesilapan yang kelihatan

Membetulkan kesilapan yang jelas memang perlu, tetapi kos yang tersembunyi mungkin masih ditanggung oleh orang lain.

Bayangkan seorang rakan sekerja di Johor Bahru sudah menambah nota pada dek pembentangan lama yang anda hantar sebelum panggilan video. Menghantar dek terkini menyelesaikan masalah versi, tetapi ia tidak serta-merta mengembalikan masa yang telah digunakan untuk menanda salinan yang salah.

Daripada berhenti pada “Saya akan hantar fail yang betul,” anda boleh menawarkan:

“Saya akan gantikan dek itu sekarang. Jika anda sudah menanda salinan lama, hantar kembali kepada saya dan saya akan pindahkan nota itu ke versi yang betul.”

Tawaran itu mengubah permohonan maaf daripada sekadar perasaan kepada tindak balas yang praktikal.

Kajian 2016 yang sama memasukkan tawaran untuk membaiki kerosakan antara enam komponen permohonan maaf yang diuji. Ini tidak bermakna setiap kerugian boleh dipulihkan, dan pembaikan yang berguna juga tidak bermakna kepercayaan akan pulih secara automatik. (Kajian asal)

Untuk kesilapan kerja biasa, pembaikan mungkin bermaksud membetulkan angka, membina semula bahagian yang hilang, menggantikan dokumen, atau menghubungi orang yang menerima maklumat yang salah.

Jika pembaikan terbaik belum jelas, anda masih boleh datang dengan satu cadangan awal:

“Saya boleh betulkan dokumen ini sekarang dan buat semula nota serahan kerja. Adakah salah satu langkah itu dapat mengurangkan kerja tambahan, atau ada kesan lain yang patut saya tangani?”

Anda tidak meminta orang lain mereka seluruh penyelesaian untuk anda. Anda menunjukkan bahawa anda sudah memikirkan beban yang terhasil daripada kesilapan tersebut.

Tidak semua situasi sesuai diselesaikan melalui permohonan maaf biasa. Jika kesilapan melibatkan keselamatan, wang, tanggungjawab rasmi atau hak orang lain, laporan, pembetulan atau bantuan profesional yang berkelayakan mungkin turut diperlukan.

Kata-kata yang baik tidak boleh memadamkan kerosakan. Pembaikan yang berguna memberi tumpuan kepada bahagian yang masih boleh dibetulkan, dipulihkan atau dikurangkan.

3. Akhiri dengan satu semakan khusus, bukan janji untuk menjadi sempurna

Selepas sesuatu berlaku dengan salah, ayat “Perkara ini tidak akan berlaku lagi” mungkin terasa seperti ayat yang paling meyakinkan.

Namun, itu ialah janji yang tidak dapat anda kawal sepenuhnya.

Bayangkan anda menamatkan hari kerja hibrid di Pulau Pinang. Dua fail projek mempunyai nama yang hampir sama, dan anda menghantar versi lama dalam serahan kerja sebelum log keluar.

Ayat penutup yang lebih kukuh boleh berbunyi:

“Saya tertukar dua versi yang mempunyai nama hampir sama. Selepas ini, saya akan bandingkan tarikh versi dalam dokumen dengan nota serahan kerja sebelum menghantarnya.”

Ayat itu tidak mendakwa anda akan bebas daripada kesilapan. Ia menunjukkan satu semakan yang disasarkan tepat pada titik lemah yang anda temui.

Selepas itu, permohonan maaf memerlukan ruang.

Orang tersebut mungkin berpuas hati dengan pembaikan itu. Mereka juga mungkin masih kecewa, memerlukan masa, atau memberitahu anda tentang kesan lain.

Respons itu ialah keputusan mereka.

Anda boleh menutup dengan:

“Saya minta maaf kerana perkara ini menambah kerja anda. Fail yang betul sudah diletakkan, dan saya sudah tambah semakan tarikh versi dalam serahan kerja. Jika ada kesan lain yang saya belum nampak, beritahu saya dan saya akan menanganinya.”

Selepas itu, penjelasan tambahan hanya berguna jika ia menjelaskan fakta atau membantu pembaikan.

Mengambil tanggungjawab tidak memberi anda kawalan terhadap kemaafan. Untuk kesilapan kecil, pembaikan praktikal mungkin menyelesaikan perkara itu dengan cepat; jika kepercayaan terjejas dengan lebih serius, tindakan anda selepas itu mungkin sama penting dengan permohonan maaf tersebut.

Tiga bahagian ini menjawab tiga soalan yang berbeza

Bahagian pertama menjawab, “Adakah anda faham apa yang anda lakukan?” Bahagian kedua menjawab, “Apa yang anda lakukan terhadap beban yang terhasil?” Bahagian ketiga menjawab, “Apa yang akan anda ubah pada titik kegagalan itu?”

Urutan itu penting kerana setiap bahagian melindungi bahagian seterusnya. Penjelasan sebelum tanggungjawab boleh kedengaran defensif, pencegahan tanpa pembaikan boleh mengabaikan beban hari ini, dan pembaikan tanpa pengakuan boleh terasa seperti penyelesaian teknikal tanpa permohonan maaf.

Anda tidak boleh menggunakan tiga ayat untuk memaksa kepercayaan kembali. Tetapi anda boleh memudahkan orang lain melihat bahawa anda memahami perkara yang telah berlaku, membantu dengan masalah yang wujud sekarang, dan mengubah satu bahagian untuk masa depan.

Mendekati diri yang anda mahu jadi

• Mari letakkan kesilapan dan kesannya dalam satu ayat yang jelas sebelum kita menerangkan keadaan.
• Mari tawarkan satu tindakan yang mengurangkan sebahagian kerja tambahan, bukan menyerahkan seluruh pembaikan kepada orang lain.
• Mari nyatakan satu semakan tepat pada titik kegagalan, bukan berjanji bahawa kita tidak akan pernah melakukan kesilapan lagi.

Panduan Coursera

Jika situasi ini membuatkan anda mahu latihan yang lebih tersusun dalam komunikasi di tempat kerja, maklum balas atau konflik, pembelajaran dalam talian berstruktur boleh menjadi satu pilihan untuk diterokai dari semasa ke semasa.

Permohonan maaf hari ini tidak bergantung pada kursus. Jika kemudian anda mahukan laluan yang lebih tersusun, panduan Coursera vinsurgo boleh membantu anda menilai pilihan itu berdasarkan masa dan hasil yang benar-benar anda perlukan.

[Terokai panduan Coursera vinsurgo →]

---

Sebelumnya: [Artikel sebelumnya — negara dan bahasa yang sama]

Seterusnya: [Artikel seterusnya — negara dan bahasa yang sama]