Lỡ mắc lỗi trong công việc? Cách xin lỗi để thật sự sửa sai

Bạn phát hiện lỗi sau khi người khác đã bắt đầu làm theo thông tin mình gửi. Mình cùng tìm cách nói sao cho hữu ích thay vì vội tự bảo vệ mình nhé?

Có thể bạn đã tải lên một bảng tính cũ trước buổi họp sáng.

Có thể đồng nghiệp đã mở file, bắt đầu kiểm tra rồi mới biết đó không phải phiên bản mới nhất.

Phản ứng đầu tiên rất dễ là giải thích rằng hôm đó quá gấp, tên file quá giống nhau hoặc đúng lúc ấy lại có thêm một tin nhắn khác.

Những điều đó có thể đúng. Nhưng trước tiên, người bị ảnh hưởng cần một câu trả lời rõ hơn: bạn có hiểu lỗi của mình đã gây ra điều gì, và bây giờ bạn sẽ làm gì?

Mình cùng giữ lời xin lỗi tập trung vào việc sửa sai.

• Cùng nói rõ lỗi và tác động trước khi giải thích hoàn cảnh.
• Cùng đưa ra một cách khắc phục giúp giảm phần việc phát sinh mà mình đã gây ra.
• Cùng cho thấy một bước kiểm tra gắn với đúng chỗ đã xảy ra lỗi, rồi để người kia có không gian phản hồi.

1. Bắt đầu từ tác động, không bắt đầu từ lý do

Khi thấy ngại hoặc xấu hổ, lời giải thích rất dễ bật ra trước.

“Các file nhìn gần giống nhau.”

“Lúc đó mình đang cố hoàn thành mấy việc cùng lúc.”

“Mình tưởng bản đó đã được cập nhật rồi.”

Những câu này có thể hoàn toàn đúng. Nhưng nếu chúng đứng đầu lời xin lỗi, đồng nghiệp vẫn có thể phải tự hỏi liệu bạn có thực sự nhận phần trách nhiệm của mình hay không.

Hãy hình dung một nhóm ở Thành phố Hồ Chí Minh đang chuẩn bị cho buổi rà soát buổi sáng. Bạn gửi bảng tính của hôm trước vào nhóm chat và một đồng nghiệp bắt đầu kiểm tra số liệu từ bản cũ.

Bạn có thể mở đầu rõ ràng hơn như thế này:

“Mình đã gửi bản bảng tính cũ nên bạn bắt đầu kiểm tra nhầm số liệu. Mình xin lỗi. Lẽ ra mình phải kiểm tra phiên bản trước khi gửi.”

Câu này không cần dài. Nó nêu hành động của bạn, nối hành động đó với tác động và cho thấy trách nhiệm của bạn trước khi đi vào hoàn cảnh.

Một bài nghiên cứu năm 2016 của Roy J. Lewicki, Beth Polin và Robert B. Lount Jr. báo cáo hai nghiên cứu có kiểm soát về cấu trúc của lời xin lỗi sau khi niềm tin bị vi phạm. Nhóm nghiên cứu kiểm tra sáu thành phần của lời xin lỗi; nhìn chung, lời xin lỗi có nhiều thành phần hơn được đánh giá hiệu quả hơn lời xin lỗi có ít thành phần hơn, dù mức độ quan trọng của từng thành phần không giống nhau. (Nghiên cứu gốc)

Nghiên cứu này không đưa ra một kịch bản hoàn hảo cho mọi nơi làm việc hay mọi nền văn hóa. Điểm hữu ích là nó giúp tách lời tiếc nuối khỏi việc nhận trách nhiệm: nói “xin lỗi” và cho thấy bạn hiểu mình đã làm gì không phải là cùng một việc.

Đôi khi bạn biết mình đã làm gì nhưng chưa biết hết ảnh hưởng.

Khi đó, bạn có thể nói:

“Mình đã gửi nhầm phiên bản và mình xin lỗi. Mình thấy việc đó đã làm gián đoạn công việc của bạn. Còn phần nào bị ảnh hưởng mà mình chưa nhìn ra không?”

Bạn đã nhận lỗi trước. Câu hỏi sau đó giúp bạn hiểu tác động thật thay vì tự đoán.

2. Khắc phục phần việc phát sinh, không chỉ sửa lỗi nhìn thấy ngay

Sửa lỗi trước mắt là cần thiết, nhưng người kia vẫn có thể đang gánh chi phí mà lỗi đó tạo ra.

Giả sử một đồng nghiệp ở Đà Nẵng đã dành thời gian ghi chú vào một bộ slide cũ mà bạn gửi trước buổi trao đổi trực tuyến với khách hàng. Gửi lại bộ slide mới sẽ sửa vấn đề về phiên bản, nhưng không lấy lại được thời gian họ đã bỏ ra cho file sai.

Một cách khắc phục hữu ích hơn có thể là:

“Mình sẽ thay bằng đúng bộ slide ngay. Nếu bạn đã ghi chú trên bản cũ, gửi lại cho mình nhé; mình sẽ chuyển các ghi chú sang bản đúng để bạn không phải làm lại.”

Lúc này, lời xin lỗi đã có một hành động mà người kia thật sự có thể dùng được.

Nghiên cứu năm 2016 nói trên có đề nghị khắc phục là một trong sáu thành phần được kiểm tra. Điều đó không có nghĩa mọi thiệt hại đều có thể đảo ngược, cũng không có nghĩa chỉ cần đề nghị sửa là niềm tin sẽ tự động trở lại. (Nghiên cứu gốc)

Trong công việc hằng ngày, khắc phục có thể là sửa một con số, thay tài liệu, bổ sung lại phần thông tin thiếu hoặc liên hệ với người đã nhận nhầm thông tin.

Nếu bạn chưa biết cách sửa nào hữu ích nhất, hãy mang theo một đề xuất ban đầu thay vì đẩy toàn bộ việc giải quyết sang người bị ảnh hưởng.

Bạn có thể nói:

“Mình có thể sửa tài liệu ngay và làm lại phần bàn giao. Hai việc đó đã giảm được phần việc phát sinh chưa, hay còn tác động nào mình cần xử lý?”

Bạn vẫn lắng nghe người kia. Nhưng bạn cũng đang trực tiếp tham gia xử lý vấn đề do mình tạo ra.

Có những lỗi lớn hơn mức một lời xin lỗi thông thường có thể giải quyết. Nếu lỗi liên quan đến an toàn, tiền bạc, nghĩa vụ chính thức hoặc quyền của người khác, có thể còn cần báo cáo, chỉnh sửa theo quy trình hoặc nhờ hỗ trợ chuyên môn phù hợp.

Lời nói hay không thể làm thiệt hại biến mất. Mục tiêu thực tế là sửa, phục hồi hoặc giảm phần hậu quả vẫn còn có thể thay đổi.

3. Thay đổi một bước kiểm tra ngay tại chỗ đã xảy ra lỗi

Sau khi mắc lỗi, câu “Sẽ không bao giờ xảy ra nữa” nghe có vẻ mạnh vì nó rất dứt khoát.

Nhưng bạn không thể bảo đảm rằng mình sẽ không bao giờ sai nữa.

Hãy hình dung bạn đang hoàn tất phần bàn giao khi làm việc ở nhà tại Hà Nội. Hai file trong thư mục dùng chung có tên gần giống nhau và bạn đính kèm bản cũ trước khi kết thúc ngày làm việc.

Một cách kết thúc hữu ích hơn là:

“Mình đã nhầm hai phiên bản có tên gần giống nhau. Từ giờ, trước khi đánh dấu bàn giao xong, mình sẽ mở lại file đính kèm từ chính tin nhắn đã gửi và kiểm tra phiên bản.”

Đây là một cam kết hẹp hơn nhưng bạn có thể thật sự thực hiện.

Bạn không cố chứng minh rằng từ nay mình sẽ không bao giờ phạm lỗi. Bạn đang cho thấy mình đã tìm ra một điểm yếu và thêm một bước kiểm tra đúng vào chỗ đó.

Sau đó, hãy để người kia có không gian phản hồi.

Họ có thể chấp nhận lời xin lỗi ngay. Họ cũng có thể vẫn bực, cần thêm thời gian hoặc chỉ ra một tác động khác mà bạn chưa thấy.

Phần đó không nằm trong quyền quyết định của bạn.

Bạn có thể kết thúc bình tĩnh như sau:

“Mình xin lỗi vì đã làm bạn phải mất thêm công. File đúng đã được thay vào rồi và mình đã thêm bước kiểm tra phiên bản trước khi bàn giao. Nếu còn tác động nào mình chưa thấy, nói với mình nhé, mình sẽ xem lại.”

Sau đó, chỉ nên giải thích thêm khi thông tin đó giúp làm rõ sự việc hoặc giúp việc khắc phục tốt hơn.

Xin lỗi và được tha thứ không phải là cùng một quyết định. Bạn có thể chịu trách nhiệm cho phần của mình mà không đòi người kia phải lập tức làm bạn thấy dễ chịu hơn.

Với một lỗi nhỏ, việc sửa sai có thể giúp tình huống sớm ổn lại. Nếu niềm tin bị ảnh hưởng nhiều hơn, những gì bạn làm sau lời xin lỗi cũng có thể quan trọng không kém.

Ba phần này hiệu quả vì mỗi phần giải quyết một nhu cầu khác nhau

Phần đầu làm rõ chuyện đã xảy ra trong quá khứ. Người kia không cần phải nghe xuyên qua một loạt lời giải thích để biết bạn có nhận trách nhiệm hay không.

Phần thứ hai xử lý gánh nặng ở hiện tại. Lời tiếc nuối trở nên hữu ích hơn khi nó nối với một hành động có thể giảm thời gian bị mất, sự nhầm lẫn hoặc phần việc phải làm lại.

Phần thứ ba hướng tới tương lai bằng một bước kiểm tra cụ thể, chứ không bằng lời hứa hoàn hảo. Thứ tự này quan trọng vì nếu bỏ qua phần đầu, lời nói dễ thành tự vệ; nếu bỏ qua phần hai, người kia vẫn phải gánh hậu quả; nếu bỏ qua phần ba, điểm yếu cũ có thể vẫn còn nguyên.

Một lời xin lỗi hữu ích không thể ép niềm tin quay lại. Nó có thể giúp người kia nhìn rõ hơn trách nhiệm của bạn, phần bạn đang sửa và điều bạn sẽ làm khác đi tiếp theo.

Tiến gần hơn đến con người bạn muốn trở thành

• Mình cùng mô tả lỗi và tác động của nó trong một câu rõ ràng trước khi nói về hoàn cảnh.
• Mình cùng đưa ra một cách khắc phục giúp giảm bớt phần việc phát sinh, thay vì để người kia tự thiết kế toàn bộ giải pháp.
• Mình cùng chọn một bước kiểm tra ngay tại điểm đã xảy ra lỗi, thay vì hứa rằng mình sẽ không bao giờ mắc lỗi nữa.

Hướng dẫn Coursera

Nếu trải nghiệm này khiến bạn muốn luyện thêm một cách có cấu trúc về giao tiếp nơi làm việc, phản hồi hoặc xử lý xung đột, học trực tuyến có thể là một lựa chọn để tìm hiểu dần.

Bạn không cần một khóa học để xin lỗi đúng trong hôm nay. Nếu sau này bạn muốn một lộ trình có hướng dẫn, phần hướng dẫn Coursera của vinsurgo có thể giúp bạn cân nhắc lựa chọn đó dựa trên thời gian và kết quả mà bạn thật sự cần.

[Khám phá hướng dẫn Coursera của vinsurgo →]

---

Bài trước: [Bài trước — cùng quốc gia và ngôn ngữ]

Bài tiếp theo: [Bài tiếp theo — cùng quốc gia và ngôn ngữ]